Vea, Cencosud y las terminales de autoservicio: cuando algo falla, nadie responde

Por Néstor Bethencourt

Vea Cencosud autoservicio: una compra común en una terminal de autoservicio terminó con múltiples imputaciones bancarias, varias visitas al local, correos sin respuesta, llamados informales y una denuncia ante Defensa del Consumidor. La empresa que exhibe Código de Ética no logró hacer algo bastante más simple: explicar qué había pasado.

Lo que sigue no es una denuncia anónima ni un reclamo contado por terceros. Es una experiencia vivida por quien firma esta nota como consumidor, documentada paso a paso con ticket, correos, reclamos formales y denuncia ante Defensa del Consumidor.

Hay empresas que parecen enormes hasta que uno necesita una respuesta concreta. Ahí se achican de golpe. Pasan de multinacional a mostrador vacío, de “atención al cliente” a “llame al 0810”, de Código de Ética a “en breve nos comunicaremos”.

Eso fue lo que ocurrió con Cencosud S.A., firma propietaria de supermercados Vea, luego de una compra realizada en la sucursal Vea 12 Mendoza, ubicada en Santiago del Estero 25 de Ciudad. El hecho, en apariencia, era simple: una compra en una terminal de autoservicio. El sistema marcaba reiteradamente “fuera de rango” al momento de procesar el pago. Se intentó pagar más de una vez y hubo personal del local orientando la operación. Hasta ahí, una situación molesta, pero solucionable.

Vea Cencosud autoservicio: una compra, varios impactos

El problema apareció después. Una misma compra terminó generando múltiples imputaciones bancarias. Algunas aparecieron vinculadas a dos tarjetas de crédito, procesadas de manera llamativa: una imputación en un pago y otras como operaciones en tres pagos o cuotas.

Con el paso de las semanas, y luego de gestiones también ante los bancos, la situación bancaria terminó regularizándose casi un mes después. Pero ese no fue el verdadero problema. Porque una empresa puede tener una falla técnica. Una terminal puede funcionar mal. Un sistema puede tomar mal una operación. Lo que no debería fallar es la respuesta. Y ahí Cencosud falló bastante más que la terminal de autoservicio.

La empleada respondió; la empresa, no

Primero hubo reclamos en el local. No una visita: varias. En una de ellas intervino la misma empleada que había orientado la compra. La empleada tuvo buen trato, se preocupó, consultó hacia adentro y derivó el reclamo al correo de una responsable interna indicada por el propio local.

El primer mail se envió desde el propio marco de esa gestión presencial, con firma, teléfono y correo consignados. No fue un consumidor perdido gritando en una góndola. Fue un reclamo canalizado por la vía que el propio comercio indicó. ¿Apareció alguien con capacidad real de responder? No.

Después vino el Libro de Quejas, con reclamo formal asentado en la sucursal. Otra vez: datos, constancia, documentación y espera. La respuesta siguió siendo el silencio.

El laberinto de atención al cliente en Vea y Cencosud

Ante la falta de respuesta, se intentó usar el formulario web de Cencosud. También falló. El sistema arrojó error. La vía digital institucional tampoco servía. Entonces se mandó un reclamo formal por correo electrónico, con ticket, capturas bancarias, número de reclamo, datos del local y pedido concreto de explicación.

Cencosud informó luego un nuevo número de caso interno. Pero lo derivó al 0810. Un correo automático, además, que no debía responderse. Es decir: la empresa recibe el reclamo por escrito, pero empuja al consumidor otra vez a un teléfono, un lugar donde nada queda demasiado claro y todo se vuelve espuma.

Incluso se dejó constancia por un canal institucional vinculado a ética y cumplimiento de la propia empresa. Pero tampoco ese camino logró algo elemental: una respuesta clara, escrita y con responsable identificado.

Después llegó una respuesta todavía más curiosa. El reclamo fue tratado como una “observación” y derivado a la gerencia del local. Justamente el local Vea Cencosud autoservicio era parte del problema, porque no había dado respuesta suficiente durante días. Cuando se pidió tratamiento central, respuesta formal y explicación por escrito, llegó otra frase notable: “No requiere rta, caso en legales”.

Una maravilla de la comunicación empresaria: el caso estaba en legales, pero no requería respuesta. Como si “legales” fuera una especie de agujero negro donde los reclamos entran y la explicación desaparece.

Autoservicio, gift card y ninguna explicación formal

Más tarde, desde la gerencia del local se pidió que concurriera nuevamente a la sucursal Vea Cencosud autoservicio. Allí se ofreció verbalmente una gift card como compensación, pero sin brindar explicaciones sobre lo ocurrido. Luego, durante la conversación, el monto de esa gift card fue aumentado. No hubo acuerdo. Seguía faltando lo básico: una explicación formal.

En esa misma reunión, además, se intentó trasladar parte de la responsabilidad al consumidor por haber realizado varios intentos de pago sin pedir asistencia. El problema de ese argumento es que la operación había sido realizada con orientación de personal del propio salón, en el marco de una terminal de autoservicio que indicaba reiteradamente “fuera de rango”. Es decir: no se trató de un cliente actuando a ciegas, sino de una compra realizada dentro del local, con asistencia del personal y frente a una falla del sistema.

¿Qué pasó con la terminal? ¿Por qué una misma operación terminó con varios impactos? ¿Por qué apareció procesada en un pago y también en tres pagos o cuotas? ¿Qué protocolo se aplicó? ¿Quién debía responder el Libro de Quejas? ¿Por qué nadie contestó durante semanas? Nada de eso fue respondido formalmente.

Incluso apareció una modalidad llamativa. Ante el planteo de que una gift card no permitiría acceder a los descuentos habituales usados con determinados medios de pago, desde la gerencia se propuso que la tarjeta quedara en poder del propio local para aplicar descuentos en futuras compras hasta agotar el saldo. Sí, leyó bien. Una solución casi artesanal para una empresa gigante.

El 1 de julio llegó otro llamado, esta vez desde un número con característica 011. Nueva oferta verbal. Otra vez por teléfono, Otra vez sin explicación formal. Otra vez sin propuesta escrita.. Ese mismo día se le respondió por correo que cualquier comunicación, ofrecimiento o eventual cierre debía hacerse por escrito. Al día siguiente, Cencosud contestó que había registrado los comentarios y que “en breve” se comunicarían.

El “en breve” es, probablemente, una de las grandes instituciones argentinas. Sirve para todo: para no responder, para ganar tiempo y para que el consumidor se canse.

El trato digno no es decoración legal

La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor no habla solamente de precios, tickets o devoluciones. También establece el derecho al trato digno. El artículo 8 bis obliga a los proveedores a garantizar condiciones de atención dignas y equitativas, y a evitar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.

Dicho en criollo: no alcanza con vender. También hay que responder. No se trata solamente de si el dinero volvió o no volvió. Se trata de cuántas veces tuvo que reclamar una persona, cuánto tiempo perdió, cuántos canales fallaron y cuántas explicaciones nunca llegaron. Una empresa grande no puede resolver un problema serio con silencio, llamados sueltos y ofertas verbales.

Denuncia ante Defensa del Consumidor

Finalmente, el caso fue denunciado formalmente ante Defensa del Consumidor y quedó en trámite ante la autoridad nacional correspondiente. La presentación solicita una instancia conciliatoria, una explicación formal de lo ocurrido, la identificación del área responsable y una reparación por la falta de respuesta, la pérdida de tiempo útil y el trato recibido.

La historia no importa solo por una compra. Importa porque muestra el recorrido completo de un consumidor frente a una empresa grande: caja que falla, local que no resuelve, área responsable que no aparece, formulario web que no funciona, mail automático que manda al 0810, respuesta que minimiza, “legales” que no responde, llamados informales, ofertas verbales y ninguna explicación clara.

Cencosud exhibe en la web de Vea un Código de Ética. También muestra canales de atención. Todo prolijo, todo institucional, todo muy corporativo. Pero el verdadero código de ética de una empresa no se mide cuando todo funciona bien. Se mide cuando algo falla, cuando hay que mirar al cliente, explicar, pedir disculpas si corresponde y resolver con seriedad.

Al momento de esta publicación, pasaron 73 días desde aquella compra. Setenta y tres días para algo que debió resolverse con una explicación clara, una disculpa si correspondía y una respuesta formal. En cambio, hubo visitas, mails, formularios que fallaron, llamados, ofertas verbales y una denuncia administrativa. Tal vez ahí esté la verdadera medida del problema: no en la falla de una terminal, sino en todo lo que una empresa grande fue incapaz de hacer después.

La experiencia Vea Cencosud autoservicio deja una pregunta sencilla: qué ocurre cuando una herramienta pensada para agilizar una compra termina generando un problema y la empresa no puede explicar, por escrito, qué pasó.

Porque vender puede vender cualquiera. Responder cuando se equivocan, no tanto.