La Municipalidad de Guaymallén se capacitó en “Manejo de quejas” y servicio al cliente. Mientras tanto, las quejas reales por expedientes truchos, silencio y descontrol siguen sin respuesta. La nota es perfecta. El chiste, también. Por Redacción
La escena, según la propia nota publicada en la página web municipal, es esta: sexto piso del edificio municipal, aire acondicionado, sillas ordenadas y un título impecable: “Manejo de quejas: se realizó la última capacitación del año para mejorar el servicio al cliente”. (VER AQUÍ)
Un curso organizado junto a la Asociación Empresarial de Hotelería, Gastronomía y Afines, destinado al sector turístico y gastronómico del departamento. Allí se habló de comunicación efectiva, empatía, liderazgo y cómo transformar una queja en una oportunidad de fidelización.
Es difícil no sonreír. En el mismo municipio donde los reclamos de vecinos, las preguntas sobre expedientes dudosos y las denuncias por descalabros como el del GPS satelital a vehículos dados de baja se estrellan contra el silencio, se celebra una jornada sobre cómo escuchar mejor a la gente.
En teoría, el objetivo oficial es impecable: lograr una comunicación efectiva, gestionar reclamos, entender el impacto del servicio post-queja en la reputación. En la práctica, Guaymallén hace años perfeccionó otra especialidad: convertir la queja en una molestia, y al que reclama en enemigo a neutralizar.
El curso arriba, las quejas abajo
Hay algo casi cinematográfico en la ubicación: la capacitación se dictó en el sexto piso del edificio municipal. Arriba, se habla de clientes, empatía y servicio post-queja. Abajo, en las oficinas donde se tramitan expedientes, se responde con algo mucho más conocido por los vecinos: la nada misma.
Mientras se explican técnicas para “transformar una queja en oportunidad de fidelización”, afuera siguen flotando preguntas elementales. ¿Quién responde por los listados de vehículos con móviles de baja incluidos en contratos millonarios de GPS? ¿Quién explica los camiones desaparecidos, desguazados, que todavía figuran como si existieran? ¿Quién se hace cargo cuando un expediente revela un descontrol constante, y la única reacción oficial es el mutismo?
No hay curso de “manejo de quejas” para eso. No hay taller para aprender a dar la cara cuando los papeles te dejan en evidencia.
El cliente que sí existe… y el ciudadano que estorba
La gacetilla se preocupa por el sector turístico y gastronómico. Está bien: un cliente mal atendido se va a otro restaurante. Un huésped enojado no vuelve al hotel. En un mundo lógico, cualquier capacitación que mejore el trato es bienvenida.
El problema es que, para Guaymallén, el “cliente” parece ser solo el que deja propina en un salón, no el vecino que paga tasas, reclama por servicios que no llegan o se anima a preguntar por qué se pagan GPS para vehículos fantasmas.
El turista merece escucha activa. El ciudadano molesto merece silencio defensivo.
Da la sensación de que el municipio entiende muy bien el impacto de una mala reseña en internet, pero no el impacto de una serie de informes que muestran, expediente en mano, cómo se administran los recursos públicos. Cuando el que se queja es un periodista con papeles, un vecino con pruebas o un proveedor que se encuentra con un pliego absurdo, la estrategia no es fidelizar: es desgastar, demorar, negar, ningunear.
Empatía, liderazgo… y un espejo incómodo
La capacitación habla de empatía y liderazgo en la atención de reclamos. Exactamente las dos cosas que faltan cuando alguien pide explicaciones concretas sobre la gestión.
Empatía sería, por ejemplo, entender la frustración de quien ve que el municipio paga por monitorear vehículos que ya no existen, mientras las calles se llenan de baches y los servicios se recortan. Liderazgo sería poner la cara, revisar el padrón, corregir los errores, sancionar a los responsables y contar lo que se hizo.
En lugar de eso, se multiplica la comunicación hacia adentro de un círculo cómodo: notas de prensa que muestran fotos de cursos, gacetillas que enumeran objetivos nobles, palabras como “calidad percibida” y “mejorar el servicio”.
Hacia afuera, donde están los reclamos de carne y hueso, lo que se percibe es otra cosa: puertas cerradas, respuestas evasivas y la sensación de que la única queja que incomoda es la que se escribe en un expediente o en una nota periodística.
El verdadero manejo de quejas que practica Guaymallén
Si Guaymallén quisiera de verdad hacer un curso honesto sobre la materia, podría rebautizarlo “Manejo de quejas versión municipal” y listar algunos contenidos reales:
Cómo no responder sobre el fondo de un planteo.
Cómo ganar tiempo hasta que el reclamante se canse.
Cómo desacreditar al que denuncia en lugar de revisar lo denunciado.
Cómo cuidar la reputación con gacetillas, sin corregir lo que genera las quejas.
No son conceptos muy vendibles para una gacetilla institucional, pero describen con precisión lo que muchos vecinos y actores que se animan a reclamar vienen viviendo hace años.
Por eso, esta noticia sobre “Manejo de quejas” tiene algo de postal perfecta del modelo Guaymallén: relato prolijo, foto cuidada, palabras bonitas… y una distancia abismal con la experiencia real de quienes se animan a levantar la voz.
Queja u oportunidad
Si las quejas fueran de verdad una oportunidad de fidelización, hoy veríamos un municipio explicando expedientes, corrigiendo errores, depurando padrones, admitiendo lo que está mal y cambiándolo. Veríamos autoridades respondiendo datos con datos, y no con silencio.
Por ahora, lo que tenemos es esto: una gacetilla impecable sobre cómo manejar reclamos, y una gestión que sigue tratando la crítica como una falta de respeto. La paradoja es demasiado grande como para no dejarla escrita.
Si sos vecino, trabajador, proveedor o simplemente alguien que se indigna cuando ve estas contradicciones, ya conocés el paso siguiente. Quejarse no alcanza. Pero callarse es exactamente lo que están esperando.
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Que lindos CHICOS!!!!!!.AL mejor estilo de de alguna película, a todo se le encuentran la vuelta de la TRUCHADA.
Cómo en algunos lugares doble LIBRO DE QUEJAS, siempre ocultando Y eso que cundo entraron a este.gobierno lo primero fue transparencia, honestidad y biri, biri biri…HAZ LO QUE DIGO NO LO QUE AGO JAJAJAJJAJAJ
PERO TODO LLEGA , en algún momento la justicia deberá ACTUAR TODO LLEGA NADA ES PARA SIEMPRE